Path: Top . Undergraduate Theses . Jurusan Akuntansi . 2007

Pengaruh kualitas Pelayanan Menggunakan Sistem komputerisasi On Line Terhadap Kepuasan Nasabah

The Influencing Of Service Quality Using On Line Computerizing System To Customers Satisfaction

Undergraduate Theses from JIPPTUMG / 2013-10-24 15:28:43
Oleh : Deny Ardiansyah, Universitas Muhammadiyah Gresik (digilib.umg.ac.id)
Dibuat : 2008-06-09, dengan 2 file

Keyword : Sistem komputerisasi On Line



Kualitas pelayanan merupakan bagian terpenting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Di abad Free trade, perusahaan jasa harus berfokus pada konsumen, maka kualitas pelayanan yang didukung dengan kecanggihan komputerisasi on line akan berperan strategis di masa depan. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi on line terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. (2) Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, pada nasabah Bank xxx Cabang Gresik.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang mengkaji penggaruh variabel-variabel kualitas pelayanan antara lain : variabel bukti fisik (X1), variabel keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik non-probability yang bersifat accidental sampling. Besarnya sampel digunakan time linear function. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank xxx KC Gresik sejumlah 102 orang. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel bukti fisik (X1) memiliki koefien regresi 0,233 ; t hitung 5,500 ; dan probabilitas 0,000 ; Keandalan (X2) memliki koefien regresi 0,088 ; t hitung 2,299 ; dan probabilitas 0,024 ; Daya tangggap (X3) memiliki koefien regresi 0,133 ; t hitung 4,045 ; dan probabilitas 0,000 ; Jaminan (X4) memiliki koefien regresi 0,0135 ; t hitung 2,404 ; dan probabilitas 0,018 ; Perhatian (X5) memiliki koefien regresi 0,141 ; t hitung 3,701 ; dan probabilitas 0,000 berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah Bukti fisik (X1) memiliki t hitung 5,500 dan beta 0,385. Besarnya pengaruh keseluruhan variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 terhadap Y ditunjukkan dari nilai F sebesar 56,140 dengan probabilitas 0,000 ; Nilai Adjusted R Square sebesar 0,732 atau 73,2 %. Sisanya sebesar 26,8 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Model persamaan : Y = 0,030 + 0,233X1 + 0,088X2 + 0,0133X3 + 0,135X4 + 0,141X5 + bnXn
Dengan demikian maka saran yang dikemukakan adalah perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari seluruh variabel sehingga terbentuk persepsi positif dan peningkatan kepuasan nasabah.


Deskripsi Alternatif :


Service quality is important part that influences customers satistifaction. In the free trade century, organization have to implementates customers focused. So service quality is sophisticated of on line computerizing that will be have a big strategic rules in the future.
Purposes of this research is (1) To geting know the influencing value of service quality variables used on line computerizing system to customers satisfaction by simultaneous and partially. (2) To geting know service quality variables which has the most dominant influence to customers satisfaction.
This research uses quantitative research that analyze the influence of variables including : Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5) to customers satisfaction (Y). Research instruments used is quiz and interview. The sample is taking by non probability technique whit accidentally sampling characteristic. Amount of sample used time linear function technique and the respondences are customers which used Bank xxx KC Gresik. Data analyze used Multiple Linear Regression.
Research result showed Tangible (X1) has Regression Coefficient 0,233 ; t 5,500 and p 0,000 ; Reliability (X2) has Regression Coefficient 0,088 ; t 2,299 and p 0,024 ; Responsiveness (X3) has Regression Coefficient 0,133 ; t 4,045 and p 0,000 ; Assurance (X4) has Regression Coefficient 0,0135 ; t 2,404 and p 0,018 ; Empathy (X5) has Regression Coefficient 0,141 ; t 3,701 and p 0,000 ; are influence customers satisfaction is Tangible (X1) which is its t 5,500 and Beta 0,385. The whole influence value of variables X1, X2, X3, X4, and X5 to Y showed by F value 56,140 ; p 0,000 ; Adjusted R square 0,732 or 73 % so 26 % is influenced by the other variables that unresearched. Equation Models of this research is :
Y = 0,030 + 0,233X1 + 0,088X2 + 0,0133X3 + 0,135X4 + 0,141X5 + bnXn
Thus, advices that gave is need to increase the service quality of whole variables so it would be create positive perception and increase customers satisfaction.



Copyrights : Copyright (c) 2001 by Digilib Universitas Muhammadiyah Gresik. Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherJIPPTUMG
OrganisasiUniversitas Muhammadiyah Gresik
Nama Kontakadmin@umg.ac.id
AlamatJl. Sumatera
KotaGresik
DaerahJawa Timur
NegaraIndonesia
Telepon
Fax
E-mail AdministratorAdmin@umg.ac.id
E-mail CKOAdmin@umg.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • , Editor: amirah

Download...